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上海玫瑰园洗衣有限公司 
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顾客关系维护对连锁干洗店来说是至关重要的一项顾客服务内容，特别是一些大力发展会员的干洗连锁店来说，更是尤为重要。我们可以利用一些数据来说明这一点的重要性，研究表明：60%的新顾客来自现有顾客的推荐;开发一个新顾客的成本是维护一位老顾客成本的6倍，也就是说假如维护一位老顾客关系并使其重复购买的成本是10元，那么开发一位新顾客的成本则要高达60元。由此可见顾客关系维护的重要性，不仅可以为连锁干洗店带来更多的新顾客，保持利润的增长，还可以减少开发新顾客的支出，降低成本。
顾客关系维护*常见的表现是顾客回访。
为了与顾客保持长期关系，增加顾客满意度，产生重复消费，连锁干洗店应对现有顾客进行回访，包括新顾客回访、熟客回访和流失顾客回访。出于成本方面的考虑，大多数连锁门店一般采用电话回访的方式维护顾客关系。对于新顾客，应在顾客消费过一定时间之后进行回访，主要询问干洗质量、服务建议等问题;对于熟客，连锁干洗店*好建立熟客档案记录，在熟客生日或重大节日给顾客以电话祝福或赠送小礼物，此外也应在新商品上市、重要信息发布之时进行回访;对于流失顾客，连锁门店应了解顾客久未消费的原因，了解顾客对商品质量、价格和服务等方面的意见、建议。
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